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急増中!モンスターペイシェントの増加を食い止めよ!丁寧な対応とモラルある行動を!

   

近年問題となっている「モンスターペイシェント」。医療機関においてモンスターペイシェントに関するトラブルは、後を絶ちません。

モンスターペイシェントに遭遇した時には、適切な対応をしていく必要があります。医療者の対応次第では、問題を最小限に抑えることも可能です。

今回は、モンスターペイシェント急増の理由とどのような人がなりやすいのか、さらに遭遇した時の対応方法について詳しくご説明していきます。

モンスターペイシェントとは?

モンスターペアレントは聞いたことがあるけど、「モンスターペイシェント」は知らない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

モンスターペイシェントは、モンスターな患者(ペイシェント)、つまり、医療機関で理不尽な要求を訴える、言いがかりをつける、医療者に暴言や暴力を振るうような患者やその家族のことです。

病院に対するクレームをつけるだけでなく、医療従事者個人に対して行動をおこす場合もあり、内容によっては警察沙汰になることもあります

近年急増中!モンスターペイシェントはなぜ増えてるの?

なぜ近年では、このようなモンスターペイシェントが増加しているのか。その背景には以下のことが影響していると言われています。

「患者様」の意識を持つ病院が増えたこと

医師が一番偉いという時代は終わり、「患者様」という意識付けを実施している病院は少なくありません。

多くの患者さんにとってはメリットの多い「患者様」の精神ですが、一部の人は「患者様」として扱われることで「自分が一番偉い」と勘違いしてしまうことがあります。

その結果、医療機関で自分の思い通りにならないと「モンスターペイシェント」としてトラブルをおこしてしまうのです。

医療の進歩とネット社会

医療の進歩によって治る病気が増えてきています。しかし進歩してもどうにもならないことも、数多く存在しているのも事実です。

「今ならどんな病気もどうにかなるはず」という過度な医療への期待を持っている患者さんが、無理難題を訴えてくることもあります。

また患者さん自身がネットで検索して、病気に関する多くの情報を持っていることも場合によってトラブルを引きおこしてしまいます。

患者のモラル低下

医療機関は多くの人が利用する公共の場ですので、モラルを持った行動が求められます。しかし最近は、「医療費を払わない!」「先に自分を診てほしい」など、一部の患者さんにモラルの低下が見られます

モンスターペイシェントの境界線は?

モンスターペイシェントの言動で問題となるものには大きく分けて、精神的なもの、身体的なもの、性的なものがあります。

精神的なもの

  • 大声で怒鳴られる
  • 叱られる
  • 雑用や無理難題を訴えられ続ける
  • 無視される
  • 同じ人に対して繰り返し暴言を吐く
  • 不必要な謝罪を要求される

身体的なもの

  • 手や物で殴られる
  • 蹴られる
  • 物を投げられる
  • つねられる

性的なもの

  • 一方的に性的な話をされる
  • 交際や結婚、妊娠などについて過剰に追及される
  • 胸や太もも、お尻など身体を触られる

このような行動の他にも、必要以上に医療機関や医療者へ文句を言ったり、要求を突き通そうとすると「モンスターペイシェント」となってしまいます。

どこからがモンスターペイシェントという線引きは難しいですが、医療者も一人の人間です。

お互いが相手を思いやりながらしっかりとコミュニケーションを取ることができれば、「モンスター」な患者さんも減っていくのではないでしょうか。

どんな人がなりやすいの?

モンスターペイシェントになりやすい人には、もともと怒りっぽい、神経質という特徴があります。さらに病気や治療経過に対して不安感を抱いている場合も少なくありません。

自分や家族が病気を患っていると不安になるのは当然、些細なことにも突っかかってしまうのかもしれませんね。このような場合には、治療方針や待ち時間の長さ、医療者の態度などに対してイライラを募らせることが多いようです。

一方で「自分に文句の言えない相手に対して高圧的な態度を取りたい」「イライラをぶつけたい」など、医療機関とは関係ない理由であることもあるようです。理不尽な要求や行動は、大きなトラブルを引きおこす原因となってしまいやすいのです。

モンスターペイシェントに遭遇したらどうする?

モンスターペイシェントに遭遇したときに求められる対応には、5つのポイントがあります。

身の安全を確保する

モンスターペイシェントの多くは、怒りによって興奮状態にあり、どのような行動に出るか分かりません。個室などで二人きりで話すことは避けましょう

患者さんの話をよく聞く

モンスターペイシェントはコミュニケーションに対する不満を抱いていることがあります。適当な相槌ではなく、しっかりと話を傾聴してください

むやみな謝罪はNG!

自分に非がない事に関してむやみに謝罪すると、問題が大きくなってしまうこともあります。何を言っても謝られると分かるとモンスターペイシェントも激化するため、内容をよく聞きながら丁寧な対応をしましょう。

複数のスタッフで対応する

1人で対応すると、個人的に攻撃される可能性もあり危険です。複数のスタッフで対応すれば、非常事態にも迅速に対応でき、さらに発言の明確さも高まります。言った言わないの問題も頻繁におこるため、複数人で対応しましょう

上司に報告する

トラブルがおきたら、上司に報告しましょう。自分で解決できた場合も、どのような経緯で話を進めたのか報告してくださいね。

丁寧な対応を!自分も「モンスター」にならないように気を付けよう!

いかがでしたか?モンスターペイシェントによるトラブルの多くは、医療者とのコミュニケーション不足によっておこっています。忙しい中でも、丁寧に説明したり話を聞いておけば未然に防ぐことのできる内容も多いです

自分の対応次第で「モンスターペイシェント」を減らせるかもしれないことを理解しておきたいですね。

ただ理由なく言いがかりや文句をつけてくる場合には、上司や他のスタッフの手を借り、適切に対応していきましょう。

どのような場面においても、人は「モンスター化」してしまう可能性はあります。自分もモンスター化してしまわないよう、相手を思い、モラルある行動を取りましょうね

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